En los últimos años, el interés y atención global en los chatbots a tenido un crecimiento repentino. Todos los días más y más personas están teniendo conversaciones al respecto del tema. Grandes compañías como Google y Amazon comenzaron sus propias plataformas de conversaciones inteligentes: Google Home y Alexa de Amazon.
Otras compañias de tecnologia, como Facebook, Slack y Twitter, estan introduciendo a los chatbots en sus plataformas. Por lo tanto estas y otras compañías están invirtiendo mucho tiempo y dinero en estos sistemas.
Los chatbots son muy interesantes, y en este artículo les voy a platicar acerca de lo que son, como funcionan, porque los necesitas y cómo implementarlos en tu negocio.
Primero lo básico: Interfaces conversacionales y otra terminologia comun.
Existen varios términos que se utilizan para hacer referencia a los chatbots y muchos de estos términos son intercambiables. uno de estos términos es una interfaz conversacional. Sin embargo no todas las interfaces conversacionales son chatbots.
Una interfaz conversacional tiene una cobertura mucho más amplia que la de un chatbot. La definición oficial es “Interfaz de usuario para un chatbot o para un asistente virtual que permite que los usuarios interactúen con la aplicación usando el habla, texto tacto y diferentes modos de capturar información”.
Al igual que un humano real esta se puede comunicar de diferentes maneras, también existen tipos de interfaces conversacionales. En la actualidad existen cuatro:
1.- Sistemas de Diálogo Hablado
3.- Interfaces de usuarios de voz
3.- Agentes de Conversación Integrada
4.- Chatbots
Sistemas de Diálogo Hablado e Interfaces de usuarios de voz
Los sistemas de Diálogo Hablado permiten que las computadoras puedan interactuar con los humanos tomando turnos uno por uno utilizando un lenguaje hablado en forma natural. Estos sistemas fueron desarrollados en su mayoría en laboratorios de investigación académicos o industriales.
Al mismo tiempo, otros sistemas similares llamadas Interfaces de usuarios de voz estaban siendo desarrolladas por diferentes compañías. Así que los sistemas de Diálogo Hablado y las Interfaces de usuarios de voz esencialmente son lo mismo, pero con variaciones que dependen del quien lo desarrolla. Uno viene del sector académico y el otro de las empresas.
Algunos ejemplos de este tipo de sistemas son Siri, Google Home y Amazon Alexa.
Tu les hablas y estos te responden. Es asi de facil tal y como se escucha.
Agentes de Conversación Integrada
Los Agentes de Conversación Integrada personajes animatrónicos generados por computadora que combinan las expresiones faciales, postura corporal, gestos de mano, y el habla para proporcionar una interacción más humana y atractiva. Un ejemplo de un Agente de Conversación Integrada es Hello Barbie, un juguete de conversación disponible en el mercado que responde a las aportaciones de los niños y recupera las respuestas de las fuentes de datos en la web. Aquí hay un video de una reportera de CNET hablando con Hello Barbie:
Definición de Qué es un Chatbot?
Existen varias definiciones que se utilizan para describir a un chatbot. Lo que todas estas definiciones tienen en común es que hay una conversación simulada entre un humano y una computadora.
“Un chatbot produce conversaciones simuladas en las cuales el humano proporciona información y el chatbot crea una respuesta”
En otras palabras, los chatbots facilitan una conversación entre un humano y una computadora. usualmente, uno tiene una conversación con un amigo en tu aplicacion de mensajeria, por ejemplo el Whatsapp. Sin embargo con los chatbots, es ligeramente diferente. Esto es debido a que no hablas con otro humano sino con una computadora.
Un ejemplo de un chatbot…
EpicReads es un buen ejemplo de un chatbot. Aconseja a los amantes de los libros qué libro deberías leer. El cliente puede seleccionar un libro / autor que le guste mucho, o el estado de ánimo en el que se encuentra en ese momento. Según las preferencias del cliente, el chatbot sugiere automáticamente algunos libros que el usuario podría leer. El chatbot está en vivo ahora, así que si tienes Facebook Messenger, puedes probarlo aquí.
¿Cómo funciona un chatbot?
Un chatbot funciona de una manera relativamente simple. Lo explicaré con un ejemplo:
- Un usuario inicia una conversación con un chatbot de una compañía de automóviles. Él pregunta: «¿Qué autos rojos tienes?»
- El chatbot interpreta el mensaje y reconoce las palabras «rojo» y «autos».
- En base a las palabras reconocidas, el chatbot buscará en una base de datos «automóviles» que sean «rojos».
- Finalmente, el chatbot enviará un mensaje al usuario con todos los autos rojos que encontró en la base de datos.
En general, la mayoría de los chatbots funcionan de esta manera. También es posible que el chatbot no entienda la pregunta y luego responda con «No te entiendo, ¿podrías reformular esa pregunta?»
¡Un bot no es lo mismo que un chatbot!
Hoy en día los términos bots y chatbots se usan indistintamente. Sin embargo, hay una diferencia importante entre esos dos términos. Los bots son aplicaciones de software que realizan tareas automatizadas. Por ejemplo, un bot podría ser un programa de software que automatice los mensajes de las redes sociales o un software que automatice tu contabilidad.
Un chatbot también es una aplicación de software que realiza tareas automatizadas, pero difiere en el hecho de que también entabla una conversación con el usuario.
¿Dónde se usan los chatbots?
Hoy en día, los chatbot se usan principalmente en tres lugares:
- Sitios web
A menudo se agrega un chatbot a un sitio web para hacer preguntas básicas, calificar clientes potenciales o referir al cliente al departamento adecuado dentro de la empresa.
- Plataformas de redes sociales
Dado que las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter integraron chatbots en sus plataformas, se han creado muchos chatbots allí. Los chatbots se utilizan para diversos fines, desde la compra de productos hasta el apoyo emocional y el entretenimiento.
- Aplicaciones
Esta es la opción menos utilizada hoy en día. Los chatbots se pueden integrar en aplicaciones para hacer preguntas básicas, como para preguntar cómo funciona la aplicación o para obtener ayuda del servicio al cliente. Integrar un chatbot en una aplicación es más difícil que en un sitio web o una plataforma de redes sociales.
¿Qué puedo hacer con un chatbot?
Los chatbots se usan por diferentes razones, pero existen principalmente tres roles:
- Rol de un asistente digital
Con el rol de asistente digital, el chatbot ayuda al usuario a realizar ciertas tareas. Se utilizan principalmente para aumentar la productividad y hacer las cosas más rápido.
- Rol de un proveedor de información
Con el rol de proveedor de información, un usuario hace preguntas a un chatbot y el proveedor responde a estas preguntas. Se utilizan principalmente para obtener ayuda e información.
- Papel de un chatbot general
Con el rol de un chatbot general, un usuario usa el chatbot para mantener una conversación de entretenimiento o apoyo emocional.
¿Por qué necesito un chatbot?
Como se dijo antes, cada vez más empresas implementan chatbots todos los días. Esto es bueno, porque agrega valor para sus clientes y para su negocio. Pero, ¿por qué deberías usarlo para tu negocio? Aquí hay algunas razones:
1.- 24/7 disponible, en todas partes
Con un chatbot, tu empresa está disponible para tus clientes 24 horas al día 7 dias a la semana. Donde quiera que estén, cuando ellos quieran. Tus clientes pueden hacer preguntas a tu empresa, incluso en medio de la noche. Según la revista Chatbots, esta es una de las principales razones por las cuales los clientes usan chatbots.
2.- Ahorro en costos de servicio al cliente
Los chatbots pueden ahorrar mucho dinero en términos de servicio al cliente. El 80% de las preguntas de servicio al cliente son preguntas básicas, que podrían ser respondidas fácilmente por un chatbot. ¿El resultado? Ahorra hasta un 80% en representantes de servicio al cliente. Y los clientes están dispuestos a hablar con los chatbots, porque la investigación de Hubspot muestra que las personas están realmente abiertas a usar chatbots, siempre y cuando obtengan ayuda rápida y fácilmente.
3.- Aumenta tus ventas
Un chatbot puede aumentar tus ventas de una manera acelerada. Con un chatbot, puedes vender directamente a tus clientes a través de un chatbot. Otra forma es promocionar tus productos en un chatbot y guiarlos hacia tu sitio web.
¿Cómo construir un chatbot?
Puede crear un chatbot de dos maneras: desarrollarlo desde cero o utilizar una plataforma de chatbot. La elección para usar uno de los dos depende del objetivo del chatbot y del tiempo / presupuesto que tengas para el proyecto. Resaltare los pros y los contras de ambas alternativas.
Construyendo desde cero
Cuando estás creando un chatbot desde cero, debes usar código. Puedes hacerlo tu mismo (si eres desarrollador) o puedes contratar a una empresa que desarrolle programas para que lo haga por ti.
Pros
- Puedes hacerlo exactamente como quieras.
- Control completo sobre el diseño del chatbot.
- Realiza cambios fácilmente, de acuerdo con las necesidades.
Contras
- Es más costoso que usar una plataforma de chatbots.
- Lleva más tiempo que usar una plataforma de chatbots.
Usando software
También puedes usar una plataforma de chatbot preconstruida para crear tu chatbot. Con el software precompilado, no necesitas tener conocimientos de codificación para crear tu propio chatbot. La mayoría de estas compañías de software también proporcionan tutoriales (en video en inglés) y plantillas sobre cómo crear tu chatbot, lo que lo hace aún más fácil. Ejemplos son segmateapp, Manychat, y Mobile Monkey.
Pros
- Lleva menos tiempo que comenzar desde cero.
- Es más barato que comenzar desde cero.
- Puede implementarse fácilmente en muchas plataformas.
- Puede hacerlo sin ningún conocimiento de codificación.
Contras
- Menos flexibilidad
- A veces solo proporcionan una plataforma.
- Tienes poco o ningún control sobre el diseño del chatbot.
Conclusión:
Las personas comienzan a comprender el valor de los chatbots. Pueden automatizar las conversaciones, por lo que puede:
- Reduce drásticamente tus costos de servicio al cliente
- Incrementa tus ventas
- Califica automáticamente tus clientes potenciales
Esta tecnología aún se encuentra en una etapa temprana y muchas personas que están desarrollando sus habilidades como emprendedores (aún) no la usan. Al usar un chatbot para tu empresa, realmente se destaca de la multitud.
¿Estás convencido de invertir en un chatbot? ¡Deja un comentario!
Este artículo es una traducción elaborada por Salvador Sandoval de emprendomex, puedes visitar el artículo original creado por chatimize.com aqui.
